На главную Написать нам Карта сайта
консалтинговая компания Сибирский Дом Оценки
О компании Новости Лицензии Партнеры Контакты
Личный кабинет
Логин
Пароль
Регистрация
Подписка на обновления



Новости :: Экономика Сибирского Федерального Округа и в целом по РФ
31.05.2007 Новые тенденции на рынке АЗС.

Новые тенденции на рынке АЗС .

Российский средний класс быстро привык к хорошему обслуживанию и очень чувствителен к его качеству. Топливные заправки премиум-класса пытаются создать для него зону привычного комфорта даже на АЗС

На российском рынке топливной розницы все более значимую роль играет уровень сервиса. В результате новые АЗС строятся уже как многофункциональные комплексы по обслуживанию автомобилистов, которые могут не только заправить здесь машину, но и отдохнуть, выпить кофе, купить продукты. В последнее время топливные компании одна за другой сообщают о планах дальнейшего развития своих сетей. При этом характерно, что некоторые новые АЗС изначально позиционируют себя как станции премиум-класса. Об особенностях нового для российского рынка формата АЗС корреспонденту «Эксперта С-З» рассказал управляющий сети Aero Антон Иванов.

Европейские мерки
– Российский рынок топливной розницы только начинает сегментироваться и опирается в этом на опыт европейских АЗС. Чем они отличаются от привычного для российского потребителя формата?

– Если сравнить европейские АЗС миддл-класса с российскими аналогами (в Санкт-Петербурге, в частности, это АЗС компаний «Фаэтон» и «ЛУКОЙЛ»), то практически отличий нет. Это формат самообслуживания, когда человек сам вставляет пистолет в бак и заправляет свой автомобиль. При необходимости он может сам подкачать колеса, помыть стекла. Для этого на станции должно быть специальное место, которое обычно называют сервис-постом. Классический европейский формат ранее предусматривал, что сотрудник АЗС помогает клиенту выполнить эти операции. Но сегодня в странах с высоким уровнем доходов человека на соответствующую зарплату просто не найти. Отличие европейской АЗС любого класса состоит в том, что там всегда есть магазин. Причем это настоящий магазин площадью 200−300 кв. м, где предлагается 1,5−2 тыс. наименований как продовольственных, так и промтоваров. Там человек может купить практически все, что он обычно покупает в магазине у дома.

АЗС премиум-класса в Европе отличаются тем, что там специальный человек все сделает вместо вас. Кроме того, на таких заправках больше площадь магазина и товары другой категории. Если в магазине на АЗС миддл-класса вы можете купить пива, то в премиум-классе вы можете купить вино. Пиво или водка – это продукты быстрого потребления, а вино требует определенной культуры. Поэтому в премиум-классе присутствует не только винная секция, но и специальный консультант.

В магазине на АЗС премиум-класса вы можете купить и одежду, и товары для отдыха, которые отсутствуют в миддл-классе. На заправке классом ниже вам предложат фаст-фуд – бутерброды, булочки, которые могут разогреть в микроволновке. Есть придется стоя, как правило, за одной стойкой с другим посетителем, незнакомым вам человеком. В премиум-классе – столики, меню, вас обслуживает официант, есть даже кондитерская витрина. Таким образом, все товары и услуги другой, более высокой категории.

– Но при этом главный продукт один и тот же, я имею в виду бензин?

– Кардинальное отличие в том, что АЗС премиум-класса – это разговор не про бензин. Поэтому и мы на своих премиальных заправках Aero не просто продаем бензин – мы оказываем услуги. И в этом колоссальная разница. Это АЗС миддл-класса нацелены на продажу бензина, поэтому там стараются использовать удобные топливораздаточные колонки, что важно для клиентов при самообслуживании. А на АЗС премиум-класса не так важно, какая колонка. Ведь все, что касается автомобиля и бензина, сделают стюарды, они зальют, подкачают, салон пропылесосят. Зато нужна большая парковка, рассчитанная на то, что человек проведет здесь какое-то время, но будет заниматься не бензином, а собой. Почему в премиум-классе всегда есть доступ в интернет? Какое это имеет отношение к заправке? Да никакого. Зато здесь вы можете жить своей привычной жизнью, с кем-то связаться по электронной почте, оплатить счета за квартиру, поесть, что-то купить. На заправках премиум-класса вам такая возможность предоставляется.

– Бензин – это только повод для встречи?

– Я бы сказал, что бензин – это даже не повод. Формат премиальных АЗС диктуется стилем жизни среднего класса.

Россия созрела
– Почему ваша компания еще несколько лет назад решила, что российский рынок созрел для такого формата обслуживания? На какую группу потребителей рассчитана ваша сеть премиальных АЗС?

– Ответ очевиден. Мы идем по европейскому пути. Хотя если быть точным, то никакого особого европейского пути нет, просто есть разные состояния общества. Поскольку на сегодняшний день в России появилось не только понятие среднего класса, но и сам средний класс, мы на него и нацелены. Мы ориентировались не столько на богатых людей, сколько на людей обеспеченных, успешных, молодых. Их доходы позволяют им купить автомобиль иностранного производства стоимостью 25−30 тыс. долларов. У них хватает денег, чтобы провести отпуск за границей. И эти люди сегодня очень чувствительны не только к тому, что им продают, но и к тому, как им это продают. Бензин можно залить в любом месте, однако многим уже приятней это сделать в светлом комплексе, где можно выпить кофе, сделать какие-то другие дела. Все отличие в условиях и отношении.

Мы, оказывая дополнительные услуги, делаем определенную надбавку к стоимости топлива – это наша премия. Кстати, именно поэтому в Европе такие АЗС и называются премиум-заправками. В Европе, где все топливо одинаково, можно выделиться только за счет обслуживания. Как говорится, улыбайтесь шире – и люди поедут к вам.

– Но ведь это в Европе бензин одинаков, у нас же не так.

– Действительно, в Европе нет паленого бензина и все топливо соответствует единому стандарту. Однако и в Европе выпускаются брендированные бензины, отличающиеся по некоторым показателям в лучшую сторону. И на премиум-заправках предлагаются эти особые марки топлива, более чистого, с более высоким октановым числом. Они дают определенный эксплуатационный эффект, особенно для дорогих спортивных автомобилей.

В России на АЗС премиум-сегмента премиальным топливом не торгует никто, кроме нас. Так как на наших заводах премиальное топливо произвести невозможно, мы привозим из Норвегии продукцию марки NRG, которую выпускает наш давний партнер компания Statoil. Это топливо на порядок лучше, чище, соответствует стандартам DIN и Euro-4 и всем требованиям европейских автопроизводителей, в том числе дорогих, престижных марок.

Бензины NRG имеют разное октановое число, и 95, и 98, скоро мы начнем завозить топливо с октановым числом 100. При этом мы не рассчитываем на массовые продажи этого топлива. Наша компания продвигает премиум-класс, и мы просто обязаны предложить клиенту соответствующий выбор. Но мы торгуем и стандартным российским топливом и при этом тоже накидываем премиальную наценку за обслуживание и сервис.

Характерно, что в России возник некоторый перекос в восприятии потребителем премиальных АЗС. Дело в том, что у нас большинство иностранных сетей АЗС (Neste, Shell в Санкт-Петербурге, BP в Москве) продают стандартное российское топливо немного дороже и, в принципе, по европейским меркам должны предоставлять дополнительные услуги. Некоторые это как-то делают, но не все.

– До недавнего времени именно иностранные сети были на российском рынке законодателями мод с точки зрения качества обслуживания на АЗС…

– В России сформировалось мнение, что все иностранное лучше, любое иностранное имя воспринимается как принадлежность к премиум-классу. Так и было на каком-то этапе развития российского общества, ведь мы очень сильно отставали. Поэтому когда появились первые западные сети АЗС, в частности Neste, то они выделялись на фоне большинства отечественных. Однако Neste никогда не была сетью премиум-класса и так себя не позиционировала, так как отлично знает, что такое премиум-формат АЗС.

Аналогично и с заправками Shell. Они в Европе никогда не были премиальными и ничем не отличаются от заправок других европейских брендов. Для многих из них работа в премиум-сегменте просто нерациональна по экономическим соображениям, ведь премиальных станций не может быть много.

Виды на урожай
– Каковы экономические результаты работы сети Aero, ваши расчеты оправдались?

– Можно сказать уже точно, что нам все удалось. Мы работаем в рамках своего инвестиционного проекта, а это значит, что доходная часть соответствует нашим расчетам. А по отдельным станциям мы даже превышаем плановые показатели. Динамика очень высокая, каждую неделю мы продаем больше топлива, чем ранее.


«Можно сказать уже точно, что нам все удалось»


Реализуются и планы развития сети. Сегодня у нас в Санкт-Петербурге действуют девять комплексов, пять находятся в различной степени готовности. Все комплексы разные, так как разные по конфигурации земельные участки. Где-то мы делаем маленькую станцию, где-то – двухэтажную. Для Санкт-Петербурга, да и для России, все это очень необычно.

– Как развивается ваш московский проект, заявленный летом прошлого года?

– Там тоже все прекрасно. Мы планировали построить в столице 15 комплексов, сегодня работы ведутся уже на 12 участках. Мы даже готовы пересмотреть свои планы в сторону увеличения, рассматриваем направления дальнейшей экспансии в другие города. Первым после Москвы будет Краснодар, где уже работает наша строительная компания.

Идет процесс покупки семи участков в Москве, ведется согласование архитектурных концепций. Характерно, что наши станции кажутся московским чиновникам излишне футуристическими. Москва удивлена, чиновники сказали: «Круто, вот где мы хотим заправляться». А потом добавили: «Но мы же бюрократы, у нас регламент, бумаги, поэтому давайте проведем дополнительные согласования». Наши архитектурные решения необычны, но мы не хотим упрощать, поэтому с трудом проходим процедуры согласования. Если бы у нас были «квадратно-прямоугольные» станции, мы уже могли бы их строить.

Успех нашего проекта подтверждают не только экономические показатели, но и реакция рынка. Если в начале прошлого года все к нам присматривались, отношение к нашим АЗС было настороженно-спокойное, то уже в конце прошлого года некоторые конкуренты наняли специальных сотрудников, аналогичных нашим стюардам. Они, видимо, посчитали, что достаточно поставить заправщика – и можно стать на нас похожими. Похожими – да, но не больше. Копирование внешних элементов – это неправильный путь, у АЗС премиум-класса своя идеология.

– Идеологию и технологию работы своей сети АЗС премиум-класса вы разрабатывали сами?

– Все создавалось совместными усилиями с нашими немецкими партнерами. Сеть Aero является единственным иностранным членом немецкой ассоциации автозаправочных комплексов Uniti. Наша сеть связана с Германией не только капиталом, но и идеологией бизнеса. Управляющий партнер сети Уве Ягер уже более 40 лет занимается управлением европейскими сетями АЗС, хорошо знает бизнес европейской топливной розницы. Он в свое время был управляющим немецкой сети Shell, сети Neste в Швейцарии. И вместе у нас неплохо получается. Скажу больше. Некоторые немецкие сети сегодня рассматривают возможность покупки у нас франшизы, чтобы их АЗС в Германии и выглядели, и работали так же, как наши.

Своим извилистым путем
– Однако в России вам приходится конкурировать с мощными структурами, в том числе и с нефтяными компаниями. Как вы оцениваете современный уровень российской топливной розницы, можно ли говорить о том, что он приближается к европейскому?

– Российские топливные компании к европейскому уровню не приближаются и не приблизятся.

– Почему?

– А почему может быть иначе? Ведь основные российские топливные компании – это нефтяные компании. Что должно произойти, чтобы нефтяные компании начали обслуживать клиентов АЗС. Они зарабатывают не на обслуживании, а на продаже нефти и нефтепродуктов. Им надо не клиентов обслуживать, а продавать топливо. Поэтому они создают свой формат АЗС, который, кстати, очень понятен большинству российских потребителей.

– Но ведь Shell и BP в Европе занимаются тем же – продают топливо. Что же их заставляет обслуживать клиентов?

– Иностранные сети даже в России отличаются от российских. Они ближе к европейскому формату, там сотрудники всегда будут улыбаться. И для этого им не надо ничего выдумывать, надо просто работать в стандартном фирменном формате.

Менеджеры у них в основном иностранцы, они работали раньше в других странах, но по той же фирменной технологии. И если на локальном рынке кто-то рядом работает по-другому, то они не будут ничего копировать, а будут работать в соответствии с должностной инструкцией, оставаясь в рамках своего формата, и никогда не пойдут в тот сегмент, который мы называем «премиум».

– Почему вы так пессимистически настроены по отношению к перспективам сетей АЗС нефтяных компаний?

– Давайте посмотрим на эту проблему не на примере рынка топливной розницы, который в России еще формируется, а на примере рынка ритейла. Независимая розничная торговля сама не выпускает продукцию, не может управлять ее качеством, но может управлять выбором товаров и сервисом. То, что плохо продается, она просто не будет брать. Но если бы они сами что-то производили, они бы от этого продукта отказаться не могли. Аналогичная ситуация и с сетями АЗС нефтяных компаний. Даже если клиентов какой-то сети не устраивает качество топлива, сеть нефтяной компании не может от него отказаться.

Все «офигеют»
– Вы считаете, что нефтяные компании могут делать только «разливающие» сети, которые не способны нормально обслуживать. Но они могли бы для развития сервиса передать свои сети в управление?

– Правильно. Но посмотрите, сколько лет ушло на создание таких сетей в Европе. Даже сейчас сегмент независимых и франчайзинговых европейских сетей АЗС составляет всего около 20% рынка.

Но у российских розничных сетей нефтяных компаний скоро появится конкурент – новый вид независимых розничных торговцев топливом. Строить АЗС на своих парковках начинают сети гипермаркетов. В Санкт-Петербурге «Лента» открыла первую АЗС этого формата с Neste. «Карусель» строит такую АЗС, «О’Кей» тоже рассматривает варианты. И этот формат независимой топливной розницы будет развиваться. В Европе сегодня уже 10% АЗС принадлежат сетевым торговым компаниям.

– Но ведь АЗС нового формата будут конкурировать не только с сетями нефтяных компаний, но и с вашей сетью?

– Рынок динамичен. Мы это понимаем и занимаемся поощрением лояльности своих клиентов. На сегодняшний день самым действенным механизмом мы считаем нашу систему карт постоянного клиента. Когда мы обсуждали этот вопрос между собой, то говорили, что клиент должен буквально «офигеть» от обладания этой картой. В нашем нормативном документе это так прямо и записано, нам было важно отразить именно эмоциональное состояние клиента.

Хотя сегодня у большинства петербургских потребителей есть карточки различных сетей, не всеми они дорожат. У нас к этому совершенно другой подход. Наша карточка должна давать ее владельцу не только скидки, но и определенные привилегии. Поэтому мы строим на ее основе целую клубную систему. То есть мы становимся не просто продавцом топлива, а компанией, выстроившей для своих клиентов систему современного обслуживания и коммуникации. Я убежден, что клиенты это оценят по достоинству.

Демидов Н., Бензином здесь не пахнет // «Эксперт Северо-Запад» №20(322) от 28 мая 2007г.

Все новости рубрики     



Поиск по сайту
 
    
 
Витрина готового бизнеса
последние поступления: Подписаться
Продажа бизнеса:
  ночной клуб, бар Инфинити - 9 500 000р.
  Туристическое бюро - 500 000р.
  салон парикмахерская - 350 000р.
Покупка бизнеса:
  КУПИМ Компании, Юридическую и Частную собственность - 10 000 000р.
  куплю стоматологический кабинет - 0р.
  Агенство по оценке качества услуг - 30 000р.
Объекты инвестирования:
  РегионМаг - 1 000 000р.
  технология - 25 000 000р.
  ООО "Открытый Мир" - 116 432 000р.
Предложение инвестиций:
  КМБ Банк ЗАО - 100 000р.
Продажа нежвижимости:
  Продам 2-х этажное административное здание 711 кв.м., одноэтажное производственное помещение 546 кв.м. - 3 200 000р.
  Производственное помещение - 6 000 000р.
  База отдыха - 30 000 000р.
Покупка недвижимости:
  КУПИМ Собственность - 10 000 000р.
  Купим помещение - 100 000р.
  куплю павильон - 300 000р.
Продажа оборудования:
  Малоформатная офсетная машина - 345 000р.
  торговое оборудования киоск - 40 000р.
  Площадка для заготовки, переработки и реализации лома черных металлов - 15 000 000р.
Покупка оборудования:
  энергомощности - 20 000р.
Продажа транспорта:
  Audi S4 - 1 200 000р.
  ИСУДЗУ - 500 000р.
  TOYOTA - 490 000р.
Покупка транспорта:
  Toyota - 50 000р.
О Компании Новости Услуги Витрина готового бизнеса Лицензии Партнеры Контакты